(一) 建設背景
近年來，人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術的蓬勃發(fā)展和廣泛應用進一步推動著相關科技和社會的不斷進步，面對公眾對信息獲取和服務多樣化的需求以及高標準、高要求的期望，政府網(wǎng)站作為政府單位互聯(lián)網(wǎng)上的前沿門戶，迫切需要適應未來的發(fā)展趨勢，迫切需要對政府網(wǎng)站進行持續(xù)創(chuàng)新，迫切需要引入新技術應用，通過持續(xù)創(chuàng)新和升級，持續(xù)滿足公眾需求，提升用戶體驗，提高政府效能，推動政府治理的現(xiàn)代化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
為響應國務院關于“高效辦成一件事”的總體工作部署，深入推動政務服務提質(zhì)增效，武漢市政府搶抓認知智能大模型發(fā)展趨勢，攜手龍訊科技，結合目前武漢市人民政府網(wǎng)站智能問答現(xiàn)狀，通過引入人工智能技術，打造一個有問必應、服務周到的智能問答服務平臺，用窗口化的服務架起又一座與群眾溝通的“連心橋”，實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，讓民政服務變得更有溫度。從而提高政務咨詢的效率和質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗，提升政務信息公開和透明度，加強政府與公眾的互動和溝通，推動政務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為公眾提供更加便捷、高效、智能的政務服務。
(二) 主要做法
1. 發(fā)揮大模型底層能力，強化數(shù)據(jù)服務效應
（1）大模型能力構建。提供大模型通用能力授權使用，包括多風格多任務長文本生成能力、多層次跨語種語言理解能力、泛領域開放式知識問答能力、情境式思維鏈邏輯推理能力、多功能多語言代碼能力。
（2）大模型知識庫構建。建設大模型知識庫，通過獲取市級政府文件、政策法規(guī)、管理規(guī)范、辦事指南等材料，為群眾日常政策查詢、辦事業(yè)務問答提供數(shù)據(jù)基礎。支持提供政策知識數(shù)據(jù)更新、維護、運營服務，保障知識的實時性。基于大模型能力，提供知識檢索算法，支撐在網(wǎng)站上實現(xiàn)快速知識檢索，支撐政策問答、政務服務事項知識庫擴展應用。
（3）運營調(diào)優(yōu)。一是大模型訓練的微調(diào)服務。對數(shù)據(jù)進行收集、清洗、去重、分詞等預處理操作，以便模型能夠更好地理解和學習，整理訓練數(shù)據(jù)集之后，在預訓練大模型基礎上，針對政務數(shù)據(jù)集訓練、調(diào)優(yōu)。二是效果提升運營服務。制定訓練數(shù)據(jù)收集規(guī)范，在場景應用使用過程中不斷收集真實數(shù)據(jù)，使用真實數(shù)據(jù)對大模型不斷進行訓練和調(diào)整，同時，建立模型結果反饋和修正機制，不斷提升大模型自學習能力，提升問答服務應用效果。
2. 豐富問答服務應用場景，有問必應服務周到
（1）問答服務智能化。聚焦政策解答、服務引導、熱點推送等需求，以政務服務網(wǎng)辦事項、網(wǎng)站集約化平臺政策文件、統(tǒng)一知識問答庫等為支撐，利用人工智能意圖識別和精準回答能力，精準理解公眾需求，做到有問必應、服務周到。通過對大量的文本數(shù)據(jù)進行學習，理解其中的語義和上下文關系，生成與原始問題相關或類似的其他問題，幫助用戶擴展他們的問答需求，獲得更多相關的信息。
（2）多元服務場景化。結合政務領域業(yè)務知識特點，對相關主題的知識進行封裝形成個性化服務場景，具體場景包括：高頻辦事、領導卡片、機構卡片、視頻影像卡片、政府數(shù)據(jù)卡片、高效辦成一件事等。通過針對特定場景提供定制化答案，可以更準確地滿足市民的具體需求，減少信息不對稱。同時場景化的問答設計更加符合用戶的思考模式，使得獲取信息的過程更加直觀和簡便，用戶可以更快地獲得所需信息，減少了等待和摸索的時間。作為一種以用戶為中心的服務方式，問答場景化通過提供準確、透明的信息，有助于建立政府與民眾之間的良好關系。
3. 深挖問答服務隱性需求，推動互動服務進階
（1）智能引導服務?；趩柎鹬R分類歸類處理，充分發(fā)揮大模型意圖識別能力，針對意圖不明確、問題不具體和地名表述錯誤等咨詢需求，將用戶的問題分類到相應的業(yè)務領域，通過多輪對話逐步引導提問方式，確定用戶的具體需求，最終完成引導式問答服務。通過智能化引導服務能夠快速、準確地解答用戶問題，減少用戶的等待時間和操作復雜度，提升用戶獲取信息和辦理業(yè)務的效率和滿意度。
（2）智能匹配服務。為了快速而準確地將用戶需求與政務資源、信息或服務進行智能對接，通過問題理解與分類、相似問題匹配、知識庫檢索、多源信息整合和個性化推薦等技術，對用戶提出的政務相關問題進行解析和匹配，再利用大模型的理解能力給出更加貼合用戶需求的答復，實現(xiàn)更加個性化的資源匹配和更理解用戶意圖的政務服務體驗。
（3）多模態(tài)智能體。引入多模態(tài)生成和智能體交互方式，滿足用戶多樣化需求。一方面通過文本、圖像、語音等多形式答案融合輸出，豐富用戶的問答體驗，利用更多樣的信息展現(xiàn)，幫助用戶更直觀地理解復雜的業(yè)務和流程。另一方面巧妙應用智能體處理復雜問題的能力，通過感知和學習適應政務問答多場景交互，優(yōu)化問答服務的質(zhì)量，增強公眾對政府的信任和支持。
4. 落實長效運營服務機制，筑牢數(shù)據(jù)服務基礎
（1）運營管理服務。搭建政務問答云服務平臺，依托網(wǎng)站集約化平臺、政務服務網(wǎng)、12345 政務服務熱線、政務新媒體等，構建政策文件、辦事服務、互動交流、政務信息、政務公開、常見問答庫等知識庫。同時針對用戶前臺問題記錄、提交的意見建議，進行分析及處理，可將用戶問題加入問題庫、可對回答不準確的信息進行標注及處理，輔助知識庫完善、功能改進。通過采集用戶行為數(shù)據(jù)，對用戶關注熱點、答案點擊情況進行分析，輔助領導決策。
（2）數(shù)據(jù)治理服務。對網(wǎng)站集約化平臺、12345 政務服務熱線、市級政務服務網(wǎng)、政務新媒體、第三方業(yè)務網(wǎng)站等平臺公開發(fā)布的各類信息進行自動化采集、規(guī)范處理、統(tǒng)一存儲，按照業(yè)務知識維度形成政策文件知識庫、辦事服務知識庫、互動交流知識庫、政務信息知識庫、政務公開知識庫、常見問答知識庫，并基于知識庫構建知識圖譜；常態(tài)化開展數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，為問答服務提供高質(zhì)量的知識庫數(shù)據(jù)。
5. 堅守網(wǎng)站安全防護底線，全面提升服務保障
（1）安全防線構建。
基于政府網(wǎng)站全方位安全與隱私保護的原則，首先在應用端對用戶提問進行安全檢測，接著大模型對輸入請求進行檢測，最后在應用端對大模型回答內(nèi)容進行檢測，構筑安全服務三道防線，確保問答服務的安全性和可靠性。
（2）有效應急處置。
為應對可能出現(xiàn)的安全問題，“漢政通”問答服務具備一系列應急處置措施。建立全面的應急處置機制，針對可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況制定應急預案，包括但不限于強制開啟新會話、答復內(nèi)容撤回重答、黑名單處置等，以應對潛在的安全事件。
（3）成效展望
首先，隨著“漢政通”政務問答服務的不斷優(yōu)化和升級，其將成為市民與政府之間溝通的重要橋梁。通過這一平臺，市民可以更加便捷地獲取政策信息、了解辦事流程，同時提出自己的疑問和建議。政府則可以通過這一平臺及時回應市民關切，解答疑問，提升政務服務的透明度和效率。未來，“漢政通”將進一步完善政策解讀、咨詢服務等功能，確保市民能夠準確理解政策意圖，享受更加高效、便捷的政務服務。
其次，“漢政通”政務問答服務將致力于實現(xiàn)智能化、個性化的服務目標。通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，平臺將能夠更精準地識別市民需求，提供定制化的服務方案。同時，平臺還將加強與其他政務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同辦理，進一步提升政務服務的整體效能。
未來，“漢政通”將努力成為市民信賴的政務服務平臺，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的政務服務體驗。
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